¿Qué es lo más difícil de un gerente de ventas? Convencer al comprador de que necesita este producto o servicio en particular. Y a menudo los vendedores inexpertos se ven obstaculizados por las objeciones de los clientes, simplemente no saben cómo responder a tales declaraciones. Como resultado, el comprador se retira y adquiere un producto similar de otro negociador más hábil. Por lo tanto, es necesario saber cómo trabajar con las objeciones de los clientes en las ventas.
Razones y tipos de objeciones
Antes de comenzar la pelea con objeciones, es necesario entender cómo se llaman y a qué tipo pertenecen, es decir, intentar comprender mejor al comprador potencial. Si esto no se hace, entonces el trabajo con objeciones en las ventas no tendrá éxito.
En general, el motivo de las objeciones es único: al cliente no le gusta algo en su oferta. Y aquí están las opciones: o el cliente no está satisfecho con las condiciones propuestas, o simplemente no entiende cuál es su producto (servicio) mejor de lo que está acostumbrado a comprar.
Los tipos de objeciones también son dos: categóricos e irrazonables. Las objeciones categóricas del cliente no se ajustan a sus condiciones: el precio, los términos, la calidad, etc. En este caso, el comprador expresa su insatisfacción en una forma aguda. Una muestra de una objeción categórica: "¿Qué me estás imponiendo? Tomo lo mismo mucho más barato ". En el 80% de los casos, tales objeciones surgen debido a una propuesta formulada incorrectamente. Por lo tanto, el trabajo con las objeciones de los clientes debe comenzar con la preparación de la presentación del producto (servicio), es necesario encontrar sus ventajas sobre los análogos existentes y presentarlos correctamente. El 20% de los casos de objeciones categóricas se deben al deseo del cliente de negociar.
Una objeción irracional surge cuando el cliente no posee la totalidad de la información y explica su rechazo con argumentos bastante cuestionables. Ejemplos de tales objeciones:
- Hace varios años que trabajó con usted, estaba insatisfecho.
- Dicen que tienes problemas de entrega.
- Seguramente en dos meses aumentarás el precio.
- Los productos son buenos y lo tomaría si tuviera ... ".
Trabajar con tales objeciones en las ventas es aún más fácil, porque aquí el cliente entiende que sus argumentos no son convincentes. Por lo tanto, dirigir los pensamientos del comprador en la dirección correcta será bastante simple. Aunque hay casos en los que el cliente no puede fundamentar su punto de vista, pero su persuasión no se presta. Quizás él es amigo de su proveedor, por lo que solo las condiciones súper beneficiosas lo pueden convencer de ir a su lado. También existe la opción de que el que está persuadiendo es el transportista.
Después de establecer los motivos y el tipo de objeciones, puede proceder a combatirlos.
Técnica de respuesta a objeciones
Naturalmente, cada situación no se puede considerar, por lo tanto, hay una serie de reglas que se deben seguir para superar las objeciones con éxito.
- Trata al cliente como un compañero, no como un oponente. Muchos gerentes perciben inconscientemente la comunicación con el comprador como una lucha. El resultado, como ve, es lastimoso. De hecho, la objeción debe regocijarse, porque para usted el cliente mismo le da la oportunidad de disipar sus temores. Será mucho peor si una persona se va, prometiendo pensar en la propuesta.
- Establezca contacto emocional con el cliente. Si el comprador confía en usted, entonces será más fácil estar de acuerdo con sus argumentos, y menos se opondrá.
- Intenta aprender más sobre las necesidades del cliente. Esto te ayudará a presentar los productos exactamente como lo necesita el comprador.
- Aclara el significado de la objeción. Una persona puede quejarse por un alto precio por varias razones: puede que no tenga suficiente dinero para comprar los bienes, o tal vez simplemente vio los mismos productos a un precio más bajo. Y si encuentra a una persona asegurada insolvente y le ofrece un producto más barato, puede ofender y perder al cliente.
- Busque motivos ocultos. Por ejemplo, una objeción en forma de queja sobre el alto costo de los bienes puede ser la incertidumbre del comprador en el proveedor (modelo). Por lo tanto, debe hacer preguntas adicionales: "Para usted, el precio es el factor determinante", "No está satisfecho solo con el costo". Por lo general, al responder estas preguntas, los clientes comparten sus dudas reales.
- No discutas con el cliente, sino dirige su pensamiento en la dirección correcta. Cuanto más persuadas al cliente, más creerá en la corrección de sus propias dudas. Por lo tanto, acuerde con él e inmediatamente presente sus argumentos. Por ejemplo, "Sí, tienes razón, pero al mismo tiempo ...".
- Se persuasivo Desarrolla el pensamiento imaginativo, aprende a usar metáforas, proverbios y dichos en una conversación. Por lo tanto, será más fácil para usted transmitir su mensaje al cliente.
Y para concluir, un vendedor sobresaliente dijo una vez: "Una objeción no es un callejón sin salida, sino una escalera que conduce a una venta".