Levante el teléfono, marque el número deseado y ... Luego comienza un largo proceso de reinicio. Esto sucede con aquellos que se encontraron por primera vez con la comunicación comercial por teléfono. ¿Qué y cómo decir, cómo es más rentable presentar su empresa, interesarse o, al menos, ser escuchado? El arte de las conversaciones telefónicas resuelve casi todos estos problemas.
¿Cómo conducir correctamente las conversaciones telefónicas?
El primer y principal error de todos los que primero se encuentran con la comunicación comercial por teléfono es una actitud frívola a la importancia de la conversación. Con plena confianza de que el interlocutor no lo ve y no lo siente, una persona puede decir muchas frases prohibidas, cometer varias acciones innecesarias con las manos e incluso una cara, y luego preguntarse sinceramente por qué el cliente ya no quiere trabajar con su compañía. Para evitar tales errores, consideraremos las reglas para negociar por teléfono:
Problemas principales
Mucho antes de levantar el teléfono y hacer una llamada, hágase algunas preguntas clave:
- ¿Cuál es el propósito de esta llamada, y qué resultado de la conversación estás esperando?
- ¿puedes prescindir de esta llamada?
- ¿Estás listo para hablar y discutir este tema? ¿Están todos los documentos a su alcance y todos los argumentos están listos? Después de todo, el interlocutor no esperará hasta que lo busque en el momento de la conversación;
- ¿Qué preguntas harás? ¿Los preparó de antemano?
- pensar en cómo va a negociar por teléfono? ¿Es una conversación amistosa o una presión dura?
Etiqueta de conversación telefónica
En una conversación en la que el interlocutor no puede verte, hay una serie de reglas para violar lo que se considera mala forma. Y no importa quién esté al otro lado del cable. Un error puede costarle credibilidad a usted y a su empresa. Entonces, ¿qué tipo de conversaciones telefónicas deben ser en términos de ética?
- si lo llaman, tome el teléfono después de 2-3 timbres. Sintonícese, posponga el negocio y tómelo;
- hable claro, gramaticalmente correctamente, rítmicamente y con un volumen medio. Mira tu entonación. No permita un toque de ironía, indiferencia o superioridad;
- Bienvenido y preséntate durante cada conversación. También averigüe cómo contactar a su interlocutor;
- Especifique si su oponente tiene tiempo para hablar;
- Sea un oyente activo, repita las palabras clave, aclare y no olvide anotar la información;
- Cuando hable, no coma nada y no escuche música. Esto es al menos feo y confundirá a su interlocutor;
- volver a llamar si lo prometiste;
- siempre gracias por la llamada;
- si falta la persona correcta, especifique qué transferirle y si puede ayudar.
Recuerde que las conversaciones telefónicas y la capacidad de gestionarlas dependen de su amabilidad y disposición hacia el interlocutor. Incluso si sonríes, lo sentirá con tu voz.
Etapas de las conversaciones telefónicas
Absolutamente cualquier conversación tiene su propia estructura: el comienzo, la parte principal y la finalización. Si está planeando negociaciones comerciales por teléfono, intente seguir el siguiente esquema:
- Establecer un contacto (si llama, saluda a la persona con la que está hablando, preséntese y pregunte al teléfono por la persona adecuada, si lo llaman para saludar a la persona con la que está hablando, preséntese y pregunte qué podría ayudar)
- Aclaración del propósito de la llamada. (Especifique a través del interlocutor qué tema está llamando, si llama, usted mismo expondrá el quid de la cuestión).
- Atención al cliente o procesar su solicitud. En esta etapa, las llamadas telefónicas efectivas son posibles si:
- usted o su interlocutor explicaron breve y claramente el propósito de su llamada;
- escucha atentamente al interlocutor y escribe la información necesaria;
- si confirma al interlocutor que lo escucha con la ayuda de las palabras "sí", "así que", "escriba", "comprensible";
- si me dices cómo vas a ayudar a la persona que llama y qué harás. Puede agregar la frase: "puede contar conmigo" o algo similar.
- Reparar los resultados de la conversación:
- en voz alta al interlocutor, a qué conclusión llegaste con él;
- Comenta tus acciones de acuerdo con el tema discutido;
- Usted acepta una llamada repetida, carta o reunión.
- Termina la conversación. Las conversaciones telefónicas con el cliente se pueden considerar completas si:
- el objetivo de la llamada fue logrado;
- los resultados de la conversación fueron resumidos y anunciados;
- usó alguno de los cumplidos de despedida: "Gracias por su llamada", "Estaremos encantados de volver a escucharlo", "Me complació mucho poder hablar con usted (opción: para ayudarlo)", etc.
Las habilidades de negociación telefónica vienen con el tiempo y la experiencia. Lo principal que debe respetarse en casi cualquier conversación es el respeto por el interlocutor y la atención hacia él. No es necesario tener habilidades sobrenaturales para llevar a cabo una conversación telefónica con éxito. Algunas veces es suficiente sonreír a alguien que no te ve y expresarle su amistad.