Las objeciones indican que el cliente no deja su propuesta indiferente. Pero también habla de la presencia de un gran número de preguntas de un posible comprador. La mayoría de las veces esto se debe a una preparación deficiente para la venta. Pero la lucha con objeciones es posible si conoces sus técnicas básicas.
Técnica de trabajo con objeciones - ejemplos
Estamos acostumbrados al hecho de que si una persona habla de su desacuerdo con cualquier declaración, significa que realmente tiene una visión diferente de las cosas, y que no será fácil convencerlo. Cuando se trata de objeciones en las ventas, la situación es algo diferente. El cliente puede decir no no, no porque categóricamente no esté de acuerdo con la opinión del vendedor, sino porque carece de información, hay algunas dudas, etc. Además, a menudo las personas llaman como motivos de rechazo motivos completamente diferentes que los inducen a negarse a comprar, tales objeciones se llaman falsas. También hay tipos de objeciones reales, expresadas y ocultas. La combinación de todos estos tipos es que tan pronto como el cliente los pronuncia, se convierten en sus herramientas. Por lo tanto, el primer paso en la lucha contra las objeciones debe ser tratar de aprender tanto como sea posible sobre todas las razones verdaderas de la negativa.
El segundo paso para superar las objeciones será eliminar todas las razones por las cuales el cliente está preocupado. Esto se puede hacer de diferentes maneras. Veamos ejemplos de las formas básicas de trabajar con objeciones.
1. La técnica de la reformulación. El ruso es polisemónico y, por lo tanto, con frecuencia los interlocutores bajo la misma frase entienden cosas completamente diferentes. Para evitar esto, solo necesita reformular las palabras del comprador.
- Cliente (C). Nuestra producción se caracteriza por una tecnología compleja, si aceptamos su oferta, tendremos que volver a entrenar al personal, lo que está asociado con costos significativos.
- El vendedor (P). Sí, su proceso complejo y los costos significativos de los cambios requieren un enfoque muy prudente para la introducción de nuevas tecnologías. Es por esta razón que nuestra empresa estudia cuidadosamente las actividades de nuestros clientes antes de la implementación para minimizar los riesgos de los cambios.
Para una aclaración, puede usar contra-preguntas, reformulando la objeción del cliente.
- K. ¿Qué sucederá cuando sus autos se rompan en áreas difíciles de alcanzar? ¿Qué pasa con la reparación?
- P. ¿Desea saber cómo repararemos la garantía de nuestras máquinas si se averían en el sitio?
2. La técnica de suposiciones. La recepción se basa en la suposición de que se elimina el problema que impide que un cliente realice una compra. ¿El comprador ahora está listo para comprar? Este método de superar objeciones revelará los verdaderos motivos de rechazo.
- K. No tenemos los medios para comprar su equipo.
- P. ¿Y si hubiéramos resuelto el problema del pago (pago a plazos, crédito) y hubiéramos tenido dinero, se realizaría la compra?
- K. No estoy seguro, no tengo dónde poner el equipo viejo.
3. La técnica de "algo más". Este método también le permite descubrir el motivo real de la negativa y también permite al vendedor elegir cuál de las objeciones debe comenzar.
- P. Podemos elegir para usted un esquema de compensación que le permitirá recuperar su equipo anterior.
- K. Sí, y todavía tengo que reparar la tienda, ¡es un gran costo!
- ¿Hay alguna otra razón?
- K. Por supuesto, también tengo que entrenar a todo el personal.
- ¿Es todo esto un obstáculo o hay algo más?
4. La técnica de ingenuidad. Esta técnica se basa en una creencia incondicional en todas las objeciones del cliente. El método es peligroso, puede crear un cliente que habla con un lego. Pero este método es perfecto cuando necesitas comprar tiempo.
- K. No podemos colocar sus productos, no tenemos espacio en los estantes.
- P. Sé que trabajas con muchos proveedores. Podemos compilar un planograma para que pueda usar el espacio de la manera más eficiente posible.
- K. Sí, pero solo tenemos un cargador, que no tendrá tiempo para descargar todos los productos, si cooperamos con usted.
- P. Podemos poner el automóvil del empleado que lo ayudará con la descarga.
5. La técnica de la sinceridad. Es la provocación del cliente a la honestidad en respuesta a la total apertura del vendedor.
- K. Tengo que pensarlo, pero dudo que esta propuesta sea la mejor.
- P. Seré honesto con usted, las regulaciones internas me permiten hacer un descuento de solo el 2%, pero en casos especiales puedo elevarlo al 5%. No se me permitirá hacer más. Entiende, esta información está cerrada, pero no quiero esconderte nada, por lo que si aún tienes preguntas, pregunta.
6. La técnica de la fijación en positivo. Si ya ha cooperado con el cliente, intente recordar los momentos que pudo disfrutar en el pasado: felicitaciones, premios, descuentos. Y para combatir las objeciones, intente mover su percepción al recuerdo de momentos agradables de trabajo con la compañía.
- P. ¿Cómo te beneficiaste de nuestros bonos?
- K. Sí, ya sabes, ayudaron mucho, habría más programas similares.
- P. Imagine, actualmente estamos desarrollando un sistema para alentar a los clientes habituales, y me gustaría saber qué le resultará interesante.
- K. Sí, la cooperación con usted siempre trae emociones positivas.
Puede utilizar la técnica inversa de esto: un recordatorio para el cliente sobre su cooperación infructuosa con sus competidores. El uso constante de estas técnicas ayudará a consolidar en la mente del cliente un estereotipo que solo le beneficia a usted.
7. La técnica del pseudoanálisis. Escriba en papel todas las ventajas y desventajas de su propuesta. Elimine las deficiencias, pero tache los beneficios: todo tiene su propio precio. Hay un truco: es necesario tachar insignificantes defectos y ventajas esenciales. Haga esto hasta que el comprador acepte o rechace. Este enfoque ayudará al cliente a elegir entre valores y precios.
- K. Para mí es muy caro, en el mercado puedes encontrar una computadora más barata.
- P. Por supuesto, independientemente de los bienes que llevas, siempre hay alguien que ofrecerá un precio más bajo. Veamos qué podemos hacer por ti. Aquí, puede reemplazar la tarjeta de video con el juego en el juego regular, reducir la cantidad de RAM y eliminar un disco duro.
- K. Pero ¿por qué debería tener una computadora? Y si deja su memoria RAM, ¿cuál será el precio?
8. La técnica de "desventajas en beneficios". Aprende a convencer al cliente de que,
No todo el mundo simplemente improvisa, en este caso, de antemano, prepare una plantilla escrita para responder a las objeciones. Cree su propio directorio, reponiéndolo periódicamente, a tiempo, ni una sola observación del comprador podrá ponerle un callejón sin salida.