En el ámbito comercial, el concepto se utiliza como "clientes clave", que aportan beneficios sustanciales a las empresas y agencias comerciales. En dichas organizaciones existe un puesto de Key Account Manager, un empleado comprometido en establecer relaciones con clientes clave.
¿Quién es este cliente clave?
Comenzamos con una explicación del término, por lo tanto, nos referimos a un cliente que puede afectar significativamente los ingresos de la compañía. Incluyen grandes empresas y clientes de imagen. La proporción de ventas puede ser del 30-55% del volumen total de la organización. Al descubrir qué significan los clientes clave, vale la pena señalar que el cliente es referido a ellos si cumple con los siguientes criterios:
- trae una buena ganancia ;
- es un socio confiable;
- planea cooperación a largo plazo;
- tiene un impacto en el crecimiento de las ventas;
- da oportunidades para nuevas formas de ganar;
- puede influir en la reputación de la empresa.
Tipos de clientes clave
Al realizar el análisis de los clientes, el gerente puede dividir a los clientes en dichos grupos:
- El sostén de la familia Esto incluye una lista de clientes clave que proporcionan la mayor parte de las ganancias de la compañía: 10% o más del total. En la mayoría de los casos, espera una cooperación a largo plazo.
- Perspectiva Incluyen nuevos clientes que tienen un buen presupuesto para comprar productos o servicios. Ellos pueden ser "ganadores del sustento" de la competencia.
- Creador de imágenes . Dichos clientes clave tienen un nombre bien conocido y son líderes en su industria o región. Pueden proporcionar una buena reputación para la empresa.
- Experto El cliente tiene altos requisitos, planteando la calidad de los productos y el nivel de servicio. En la mayoría de los casos, tiene un conocimiento importante del mercado en el que opera la compañía.
Trabajando con clientes clave
Para planificar un trabajo efectivo con clientes importantes, debe estudiar los principales errores que pueden causar la pérdida de clientes.
- De gran importancia es la puntualidad, porque la demora muestra al comprador que no son serios con él.
- El departamento de trabajo con clientes clave no debe permitir situaciones cuestionables, mostrando cuidado y equilibrio. El conflicto es el riesgo de perder un cliente.
- Uno de los errores más comunes es la falta de conocimiento sobre los clientes, por lo que es importante elaborar cuidadosamente el dossier.
- Los clientes clave son dignos de que el gerente se prepare cuidadosamente para las negociaciones. Es importante recopilar información sobre la compañía del cliente, pensar en preguntas y sugerencias interesantes.
- Puede perder un cliente si el gerente no conoce el producto, por lo que aprender sobre todos los matices de un producto o servicio es un requisito importante para capacitar a un especialista.
Análisis de clientes clave
Las empresas deben hacer periódicamente un análisis para determinar cómo ajustar la estrategia para trabajar con los clientes. El más eficaz y simple es el análisis ABC-XYZ, que implica la separación de los clientes en grupos según ciertas características. Las sutilezas de trabajar con clientes clave que utilizan este análisis implican una combinación de los dos métodos que se formalizan en la tabla de Excel:
- Análisis ABC : ayuda a determinar la categoría de clientes por ventas o rentabilidad. Los clientes se dividen en tres grupos: con el mayor volumen de compras, con un volumen promedio y con un mínimo.
- Análisis XYZ : distribuye a los clientes de acuerdo con la frecuencia de las compras. Nuevamente, se distinguen tres grupos: aquellos que realizan compras frecuentes, regular e irregularmente.
Desarrollo de clientes clave
La compañía debe desarrollar una estrategia de comportamiento con clientes clave y optimizar los recursos existentes para satisfacer las necesidades de los clientes. Gracias a esto, crecen las ventas a clientes clave y se desarrollan comentarios. Con el fin de identificar a los posibles clientes, se guían por las reglas de tres "P": la necesidad de un servicio, la solvencia, la autoridad para tomar una decisión. Se puede obtener información sobre posibles clientes clave a través de una prensa especial y publicitaria, los medios de comunicación , Internet y bases de datos electrónicas especiales.
Gestión de clientes clave
Trabajar con clientes clave implica más análisis y capacitación que con interacciones con otros clientes. Mantener clientes clave significa crear un dossier para cada uno de ellos:
- Seleccione información general, que incluye: una descripción general de la empresa, el número de empleados, el historial de desarrollo, la dotación de personal, la estructura organizativa y los datos sobre su entorno.
- Se describe la historia de las relaciones, teniendo en cuenta qué y cuándo se entregó, en qué participaron las licitaciones, las razones de las victorias y las pérdidas. El especialista determina la interacción en esta etapa y en el futuro.
- Se está trabajando en el esquema de toma de decisiones en la compañía del cliente. Aquí, todos los empleados que son relevantes para esto deben ser considerados.
- Se recopila información sobre los competidores que también intentan ganarse a su lado a un posible cliente clave.
Marketing de clientes clave
Un enfoque estratégico en ventas y mercadotecnia, basado en la consideración de un cliente potencial o tener un cliente, como un mercado separado, para construir comunicaciones apropiadas, es marketing: mercadotecnia basada en cuentas. Con él, puede llevar a cabo negociaciones exitosas con clientes clave, satisfacer sus necesidades, organizar una transacción en las primeras etapas, obtener el máximo beneficio del marketing y estimular al comprador.
Las organizaciones comerciales aplican la comercialización de clientes clave para contar en detalle acerca de la oferta comercial única. En él, la definición correcta de compradores objetivo y la creación de una tarjeta de contacto es de gran importancia. Además, las empresas consideran el trabajo de coordinación de grupos de ventas y marketing, crean contenido y programas individuales.
Pérdida de un cliente clave
Cuando una empresa pierde un cliente clave, la rentabilidad de las ventas disminuye significativamente y hay un daño considerable. Existen muchas razones para la pérdida de clientes y las principales opciones incluyen: reducir el nivel de servicio al cliente, deteriorar la calidad de los productos o servicios, no cumplir los plazos y las promesas. Además, las opiniones de los clientes pueden no tenerse en cuenta o generalmente se olvidan. Los clientes clave pueden ser devueltos, pero esto tendrá que trabajar duro:
- La definición de un criterio que indique que el cliente se pierde, por ejemplo, el cliente durante mucho tiempo, no compra nada.
- Contabilización de tales indicadores: el número y la dinámica de las fallas, así como las direcciones por las cuales surgen.
- Elabore listas de clientes que desee devolver y desarrolle formas de atraerlos. Esto incluye ofertas especiales, regalos, descuentos, etc.
Gerente de cuenta clave
Debido a las investigaciones realizadas, fue posible establecer que más del 50% del éxito de las ventas y la interacción efectiva con los clientes dependen del gerente (Key Account Manager). Una persona en esta posición influye aproximadamente en la mitad del beneficio, por lo que sus poderes están cerca del jefe de la empresa. En cuanto a las responsabilidades del gerente para trabajar con clientes clave, su tarea principal es motivar a los clientes a desarrollar una cooperación a largo plazo. Además, él realiza las siguientes tareas:
- lleva a cabo estudios de mercado;
- negocia ;
- Expande los canales para la implementación;
- procesa estadísticas;
- elaborar un plan para la implementación;
- lidera clientes clave
Habilidades clave del administrador de cuentas
Muchos empleadores acuerdan que los altos directivos deberían tener una educación superior, y la especialidad exacta no está indicada. Idealmente, el gerente de clientes clave debe tener conocimientos en el campo de la psicología y el marketing, y la primera esfera puede ser la principal en educación. Además, debe tener tales habilidades:
- El empleado debe tener información sobre el producto de la compañía, es decir, debe poder responder a cualquier pregunta específica del cliente.
- Un especialista en cuenta clave debe tener conocimientos relacionados con las ventas. Debe ser capaz de vender no solo bienes, sino también la idea.
- Idealmente, el gerente debe ser consciente de los problemas de desarrollo empresarial del cliente: debilidades y perspectivas para el futuro.
- El empleado debe tener las habilidades de comunicación empresarial, pensamiento analítico y excelentes habilidades intelectuales. El especialista debe conocer idiomas extranjeros, perspicacia comercial y ser capaz de predecir el comportamiento del cliente.