El nuevo negocio enfrenta muchos desafíos:
- Atraer a nuevos clientes Es el más costoso y complejo.
- Organización de servicio. Esta tarea cubre el proceso técnico de venta de bienes o prestación de servicios y depende de si el consumidor regresará a la empresa o no.
- Lealtad del cliente El éxito y el desarrollo de la compañía dependen directamente de cuántas personas regresen por bienes o servicios.
¿Qué es la lealtad?
Si toma estadísticas sobre nuevas empresas , resulta que el 80% de las empresas están cerradas en el primer año. Obviamente, simplemente no lograron hacer que sus consumidores fueran leales. Los clientes satisfechos vuelven a comprar una y otra vez y se convierten en "abogados" convencidos de la marca. Veamos qué significa lealtad. La lealtad es:
- actitud positiva de los clientes hacia los bienes o la empresa;
- fuerte compromiso emocional;
- confianza completa, independientemente de las mejores condiciones para los competidores;
- relación a largo plazo.
Lealtad en marketing
El mercadeo de cualquier compañía debe enfocarse principalmente en hacer que sus clientes sean permanentes también porque el costo de retener a los consumidores es 5-10 veces menor que atraer clientes nuevos. Si el producto o servicio tiene un precio atractivo, excelente calidad, el proceso de ventas funciona como un reloj, entonces tal negocio crecerá. Por lo tanto, la principal tarea del comercializador es no solo atraer compradores, sino también mantenerlos. Para hacer esto, usa:
- bonificaciones;
- regalos;
- acciones.
Y la simpatía puede ser:
- empresa;
- producto o marca registrada;
- empleados.
Si hay dos componentes de compromiso al mismo tiempo, esto es doble lealtad, lo que aumenta el compromiso y el beneficio de la empresa. Todo comercializador debe esforzarse por una completa satisfacción, cuando a los clientes les gusta no solo el producto o servicio, sino también a los empleados y a la empresa en su conjunto.
¿Qué es la lealtad del cliente?
Internet se ha incrementado decenas de veces en decenas de veces: los productos se pueden realizar fácilmente en cualquier ciudad del país. Por lo tanto, en la lucha por el consumidor, las empresas desarrollan programas de lealtad completos. ¿Qué es la lealtad a la empresa? Esta es una actitud positiva del comprador hacia la compañía, basada en apego emocional. Un cliente leal elige deliberadamente una empresa, incluso si:
- los bienes son más caros;
- el envío cuesta más;
- tiene que esperar la entrada de mercancías.
Aumentar la lealtad del cliente
Hay muchas maneras de aumentar el compromiso de los clientes con la empresa. Pero si seleccionamos los principales, los siguientes factores influyen en el aumento de la lealtad del cliente:
- la calidad del producto o servicio;
- la velocidad de las comunicaciones (qué tan rápido regresó la llamada después de abandonar la aplicación, qué tan rápido se enviaron los productos);
- cómo y qué tan rápido se solucionaron los problemas que surgieron;
- consejo experto;
- excelente servicio más allá de las expectativas (puede ser una sonrisa, un regalo inesperado, asesoramiento profesional para resolver problemas no relacionados con un producto o servicio).
Tipos de lealtad del cliente
La lealtad de los compradores se divide en:
- Conductual . Este tipo de relación se distingue por la falta de apego emocional , es decir La compra se lleva a cabo bajo la influencia de publicidad o "precio sabroso". Para la evaluación, indicadores tales como:
- tamaño promedio del cheque;
- compras repetidas.
- Percibido Está directamente relacionado con el componente emocional. Este indicador refleja las preferencias de los consumidores, su opinión. El comprador está involucrado al máximo en la marca y realiza compras constantemente.
- Integrado . El indicador de lealtad integrada combina el comportamiento y la percepción y refleja plenamente la actitud de los consumidores ante la propuesta de la empresa.
Aumentar la lealtad no es obvio, sino la tarea principal de cualquier empresa si quiere mantenerse a flote y prosperar. A su solución deben atraer importantes recursos humanos y financieros de cualquier empresa. Los mercadólogos rusos a menudo tratan de atraer compradores con grandes descuentos en lugar de implementar un programa de apego reflexivo.